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ED 064

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Decreto 11.034 transforma o protocolo do SAC em prova

Canal aberto 24 horas, cancelamento no ato e resposta em 7 dias: cada promessa descumprida vira linha da petição.

Caderno de protocolos sobre a mesa do advogado

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O Diário Oficial da União de 5 de abril de 2022 trouxe, na primeira página da seção 1, um decreto com a ementa “Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, SAC”. Era o Decreto 11.034, assinado no Palácio do Planalto e válido 180 dias depois da publicação.

O texto substituiu o Decreto 6.523, de 2008, a velha Lei do SAC, escrita para a central telefônica com musiquinha de espera. A norma nova alcança o chat, o aplicativo, o e-mail e a rede social da empresa.

A cena a seguir é hipotética, montada como modelo de consulta. Uma professora de Campinas chega ao escritório numa segunda-feira com um caderno de capa azul. Na última página, a lápis, estão onze números de protocolo, cada um com data e hora ao lado.

Os números contam uma história de quatro meses. Ela pediu o cancelamento da internet residencial por telefone, numa sexta à noite. O atendente transferiu a ligação três vezes, ofereceu desconto e encerrou sem confirmar nada.

A fatura seguinte chegou cheia. Ela ligou de novo, abriu chamado no aplicativo, escreveu no chat. A operadora seguiu cobrando, e no quarto mês o nome dela apareceu num cadastro de inadimplentes.

Ela não tem gravação, não tem e-mail de confirmação e não guardou print de nenhuma conversa. Tem só o caderno. Pergunta, desconfiada, se aqueles números escritos a lápis servem de prova diante de um juiz.

O advogado olha a primeira linha, a da sexta à noite. A data e o horário bastam para começar o pedido de indenização, desde que o escritório saiba exatamente qual dever o decreto impõe à operadora naquele momento.

O alcance do decreto, os três prazos que ele fixa e o efeito do pedido feito naquela ligação abrem A Decisão, logo abaixo.

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I A DECISÃO

Três prazos dentro do decreto

A consulta é de Helena Marques Tavares, professora da rede estadual em Campinas, cliente hipotética deste caso. O primeiro passo do advogado é saber se a operadora dela está sob o Decreto 11.034. Está: a norma vale para os serviços regulados pelo Poder Executivo federal.

Entram nessa lista telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde, aviação civil, transporte terrestre interestadual, bancos e cartões. Loja de roupa ou academia de bairro seguem só pelo Código de Defesa do Consumidor.

O primeiro prazo é o do relógio. O SAC funciona sem interrupção, 24 horas por dia, sete dias por semana, pelo menos num dos canais oferecidos. O atendimento humano por telefone precisa estar disponível, no mínimo, oito horas por dia.

O segundo prazo é o da resposta. A empresa tem sete dias corridos, contados do registro, para resolver a demanda do consumidor. O pedido de informação recebe resposta imediata, e a de reclamação não passa desse limite.

O terceiro prazo não tem dias: é o do cancelamento. O pedido produz efeito no ato, ainda que exista débito em aberto. A operadora pode cobrar o que já venceu, mas não pode condicionar o fim do contrato ao pagamento.

Pedido de cancelamento registrado no SAC encerra o contrato naquele minuto: toda fatura emitida depois dele é cobrança sem causa.

O protocolo amarra os três prazos. O decreto obriga o fornecedor a informar o número logo no início do atendimento e a guardar o histórico das demandas, que o consumidor pode pedir por escrito a qualquer momento.

O caderno de Helena ganha outro peso com essa leitura. A linha da sexta à noite registra o minuto em que o contrato acabou. As dez linhas seguintes registram uma operadora que estourou, uma a uma, o prazo de sete dias.

“A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente.” Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078, artigo 6º, inciso VIII, 1990.

A inversão do ônus da prova (regra em que o juiz manda a empresa provar o contrário do que o consumidor alega) muda o jogo do caderno. Helena apresenta os números e as datas; a operadora precisa exibir as gravações e o histórico de cada atendimento.

Se a empresa não exibir, a narrativa do caderno se presume verdadeira. Se exibir, a própria gravação da sexta à noite mostra o pedido de cancelamento.

O descumprimento também tem preço fora do processo. O Procon e a Secretaria Nacional do Consumidor aplicam as sanções do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que vão da multa à suspensão da atividade. A reclamação de Helena pode alimentar uma fiscalização contra a operadora inteira.

II NA PRÁTICA

Do caderno à petição inicial

A ação de Helena cabe no Juizado Especial Cível, que dispensa advogado até 20 salários mínimos e não cobra custas no primeiro grau. Com negativação no cadastro, o escritório pede declaração de inexistência do débito, devolução em dobro e dano moral.

A devolução em dobro vem do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, para quem pagou cobrança indevida. Helena pagou as duas primeiras faturas depois do pedido, por medo da negativação, e esses valores entram no pedido.

O roteiro de montagem da petição segue cinco passos:

1. Tabela: cada protocolo vira uma linha, com data, hora, canal e o que foi pedido.

2. Histórico: o escritório pede à operadora, por escrito, o histórico das demandas e a gravação da primeira ligação.

3. Faturas: as cobranças posteriores ao cancelamento são somadas, com a data de vencimento de cada uma.

4. Negativação: a consulta ao cadastro de inadimplentes entra com data e valor apontado.

5. Pedido de exibição: a inicial requer que a ré junte gravações e histórico, sob pena de presunção de veracidade.

O protocolo anotado com data e hora sustenta o pedido inicial; a gravação e o histórico ficam com a empresa, e a lei manda a empresa trazê-los.

O segundo passo tem razão prática. O pedido de histórico feito antes da ação cria mais um prazo para a operadora cumprir. Se ela ignora o pedido, a omissão vira argumento na inicial.

Antes de protocolar, o escritório registra a reclamação na plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor. A operadora responde ali em até dez dias, e a resposta escrita costuma confessar a data do primeiro contato.

No caso hipotético, a resposta da operadora na plataforma admitiu a ligação da sexta, mas alegou que Helena “aceitou a oferta de retenção”. A gravação requerida na inicial mostrou o oposto: ela recusou o desconto duas vezes.

O juizado declarou o débito inexistente, mandou baixar a negativação em cinco dias e condenou a operadora a devolver em dobro as duas faturas pagas. O dano moral pela negativação indevida foi fixado em R$ 6.000.

O caderno de capa azul entrou no processo digitalizado, página por página, como anexo da inicial.

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III LEGAL TECH & IA

Planilha de protocolos e a IA no rascunho

A prova de Helena estava a lápis, e por sorte sobreviveu. O escritório que atende consumidor em volume não pode depender de caderno. A tecnologia entra para transformar cada contato com o SAC numa linha pesquisável.

A primeira ferramenta é simples: uma planilha compartilhada com o cliente desde a consulta. Colunas para protocolo, data, hora, canal, atendente e resumo. O cliente preenche pelo celular a cada nova tentativa.

O chat e o aplicativo da empresa já entregam prova pronta. O print da conversa, com o protocolo visível no topo, vale mais do que a anotação feita depois. O cliente salva o arquivo com a data no título.

A ligação telefônica pode ser gravada pelo próprio consumidor. A gravação feita por um dos interlocutores, sem conhecimento do outro, é aceita como prova pelo Supremo Tribunal Federal desde o julgamento do Recurso Extraordinário 583.937, de 2009.

A gravação feita pelo cliente na própria ligação com o SAC dispensa pedido de exibição e chega ao processo no primeiro dia.

A inteligência artificial ajuda no meio do caminho. Um transcritor automático converte a gravação em texto com marcação de tempo, e o advogado localiza em segundos o minuto exato do pedido de cancelamento.

Um assistente de IA também organiza a planilha em ordem cronológica e aponta quais demandas passaram de sete dias sem resposta. O cálculo das faturas indevidas sai pronto para conferência humana, nunca direto para a petição.

O mesmo assistente redige o primeiro rascunho do pedido de histórico ao SAC, com o número de cada protocolo e a referência ao decreto. O advogado revisa o texto, assina e envia pelo canal escrito da operadora, que gera um protocolo novo para a tabela.

O sigilo pede cuidado. Gravação com CPF, endereço e dados bancários só sobe para ferramenta contratada com retenção de dados desligada. Serviço gratuito de transcrição pode usar o áudio para treinar o próprio sistema.

A conferência da norma fica com o advogado. O assistente pode citar o Decreto 6.523, revogado em 2022, como se ainda valesse. Cada artigo citado na inicial passa pelo texto atualizado do Decreto 11.034.

“Na próxima consulta de consumidor, a planilha de protocolos já sai do escritório com o cliente?”

O Decreto 11.034 segue em vigor em 20 de outubro de 2026. Reconfira a redação atualizada na página de legislação da Presidência da República no dia em que protocolar a inicial, e de novo em 2 de janeiro de 2027.